淄博市自來(lái)水有限責任公司

供水服務(wù)監督管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為規范公司員工服務(wù)行為，充分發(fā)動(dòng)社會(huì )力量開(kāi)展服務(wù)管理與監督，不斷提高服務(wù)效能和服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司供水服務(wù)工作。

第三條 供水服務(wù)應樹(shù)立“客戶(hù)至上”的原則，以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求為目標，堅持問(wèn)題導向，規范員工服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)舉措，延伸服務(wù)內容，更新服務(wù)理念，不斷提升供水服務(wù)品質(zhì)。

 

第二章  監督范圍

第四條 直接或間接服務(wù)客戶(hù)的部門(mén)，主要包括：轄區分公司、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、二供分公司、工程處、稽查保衛處、計量管理中心等。

第五條 直接或間接服務(wù)客戶(hù)的崗位，主要包括：客戶(hù)代表、網(wǎng)格員、綜合業(yè)務(wù)受理員、抄表員、維修員、業(yè)務(wù)員、熱線(xiàn)員、稽查員、校表員、工程管理員等（含主管、班組長(cháng)等）。

 

第四章  監督內容

第六條 對公司用水問(wèn)題辦結情況、營(yíng)業(yè)廳窗口環(huán)境，以及工作人員的業(yè)務(wù)規范、工作效率、服務(wù)態(tài)度、履職盡責等方面進(jìn)行全方位監督，內容如下：

（一）對供水法律法規和政策規定的執行情況進(jìn)行監督；

（二）對工作人員的廉潔從業(yè)行為進(jìn)行監督；

（三）對工作作風(fēng)進(jìn)行監督，杜絕“庸、懶、散、慢、拖、瞞”；

（四）對市政府價(jià)格主管部門(mén)批準的供水收費項目和收費標準的執行情況進(jìn)行監督；

（五）對供水服務(wù)承諾事項的執行情況進(jìn)行監督；

（六）對其他供水服務(wù)工作進(jìn)行監督。

 

第五章  監督方式

第七條 新聞媒體監督。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、報紙、電臺、電視臺等新聞媒體對供水服務(wù)進(jìn)行監督。

第八條 投訴電話(huà)監督。客戶(hù)通過(guò)撥打公司2165111對供水服務(wù)進(jìn)行監督。

第九條 供水行風(fēng)監督員監督。通過(guò)社會(huì )公開(kāi)招聘，擇優(yōu)聘任供水行風(fēng)監督員對供水服務(wù)進(jìn)行監督。

第十條 通過(guò)滿(mǎn)意度調查，收集客戶(hù)對供水服務(wù)的意見(jiàn)、建議，改進(jìn)工作方式方法。

第十一條 內部考核監督。不定期組織開(kāi)展供水服務(wù)檢查，對服務(wù)部門(mén)、服務(wù)崗位的行為規范、服務(wù)效能等進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現服務(wù)短板，即知即改。

 

第六章  監督結果運用

第十二條 對新聞媒體、客戶(hù)投訴、行風(fēng)監督員等渠道反饋的供水服務(wù)問(wèn)題，立即啟動(dòng)調查程序，客觀(guān)公正的進(jìn)行分析、評估，對處理結果進(jìn)行反饋。

第十三條 對滿(mǎn)意度調查收集的客戶(hù)意見(jiàn)或建議，進(jìn)行認真研究分析，了解用戶(hù)的用水需求和服務(wù)需求，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)方式。

第十四條 對內部考核發(fā)現的問(wèn)題，責任部門(mén)限時(shí)整改，并舉一反三，避免問(wèn)題重復發(fā)生。

第十五條 深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定整改措施，建立健全服務(wù)機制，提升服務(wù)質(zhì)量。

第十六條 對監督反饋問(wèn)題中，情節惡劣給公司或集團造成嚴重影響的，嚴肅追究責任，按規定給予處理。

 

第七章  附則

第十七條 本辦法由公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心負責解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

 

 

                                               淄博市自來(lái)水有限責任公司

                                         2021年11月12日