9月29日，市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的王金鳳老師應邀來(lái)到市水務(wù)集團，為集團從事熱線(xiàn)接聽(tīng)、窗口營(yíng)業(yè)、售后維護等客戶(hù)服務(wù)工作的近百名員工上了一堂內容豐富、形式生動(dòng)的供水服務(wù)話(huà)術(shù)培訓課。

       正如王老師在課上首先指出的那樣，“受話(huà)工作是一個(gè)開(kāi)放式面向群眾的工作，提升來(lái)電人的滿(mǎn)意度要先從話(huà)術(shù)開(kāi)始”。為了實(shí)現與來(lái)電人之間的順暢溝通，熱線(xiàn)接聽(tīng)人員首先要嚴格遵守受話(huà)工作要求，能夠熟練運用規范用語(yǔ)。而想要進(jìn)一步抓準客戶(hù)訴求、贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，則更多地需要設身處地為來(lái)電人考慮，發(fā)揮共情的力量。對于從事客戶(hù)服務(wù)工作，尤其是新參加工作的年輕人，王老師特別強調了日常記錄的重要性，正所謂好記性不如爛筆頭，要善于把最新的政策、常用的技巧、犯過(guò)的錯誤、發(fā)現的問(wèn)題都認真系統地記錄下來(lái)，通過(guò)日常的積累去真正提升業(yè)務(wù)能力。

       為了幫助大家更好地理解系統理論，王老師在課上專(zhuān)門(mén)針對供水企業(yè)遇到的一些典型熱線(xiàn)場(chǎng)景進(jìn)行了舉例說(shuō)明和模擬練習，更加貼近工作實(shí)際的內容對企業(yè)熱線(xiàn)如何更好地發(fā)揮橋梁作用、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲具有很強的指導意義。   

       一個(gè)半小時(shí)的培訓課很快在大家意猶未盡的學(xué)習與討論中過(guò)去了。此次培訓是集團著(zhù)力提高客戶(hù)服務(wù)水平，大力加強政企熱線(xiàn)協(xié)作，全力打造優(yōu)良用水營(yíng)商環(huán)境系列活動(dòng)的重要部分。接下來(lái)，集團將以更加開(kāi)放的姿態(tài)持續做好企業(yè)熱線(xiàn)運營(yíng)，及時(shí)解答處置群眾關(guān)心的用水問(wèn)題，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)水務(wù)品牌建設，不斷提高廣大市民獲得用水的體驗感和滿(mǎn)意度。